En 2016, Banco Inter totalisait 8 000 comptes. « Au début, notre processus était à moitié numérique, nous avions encore un back office. Le client devait envoyer un e‑mail, imprimer le document à la maison, se connecter et le renvoyer scanné. Depuis avril 2016, nous sommes passés complètement au numérique », confie Guilherme Ximenes, CTO de Banco Inter.
Maintenant qu'elle est entièrement focalisée sur le numérique, Banco Inter a rapidement grandi et des milliers de comptes sont créés chaque jour. Aujourd'hui, l'entreprise compte plus 5 millions de clients. Une part énorme de la réussite de Banco Inter vient de la capacité de la banque à combiner l'hyper croissance à une expérience numérique de qualité pour ses clients. Les équipes de technologie et commerciales collaborent constamment pour anticiper les besoins des clients et créer des solutions intelligentes.
Pour opérer numériquement, Banco Inter adopte l'état d'esprit du 24h/24 et 7j/7, plutôt que d'opérer comme une banque classique avec des heures ouvrables entre 9h00 et 18h00. Avec ce modèle opérationnel en tête, Banco Inter a décidé la mise en service de New Relic. Tout d'abord, en tant qu'outil de monitoring technique, puis en tant que source d'information métier.
« Les vice-présidents et directeurs ont commencé à utiliser la plateforme. Lorsque nous nous sommes rendu compte du potentiel de l'outil et de la possibilité de normaliser le monitoring des applications, nous avons élargi l'utilisation de New Relic à toute l'organisation technologique. » ‑Raphael Magnani, Coordinateur du monitoring, Banco Inter
New Relic a apporté à Banco Inter une visibilité en temps réel sur l'ensemble de l'entreprise, y compris l'accès à un courtier personnel (appelé « Home Broker »), les souscriptions en assurance, et les produits de placement, mais aussi la disponibilité et l'utilisabilité globales des applications et de l'infrastructure.
L'expérience numérique des clients doit offrir d'excellentes performances, utilisabilité et accessibilité. New Relic est le principal outil aujourd'hui pour toutes les prises de décisions internes, non seulement technologiques, mais aussi stratégiques.
Une visibilité complète et une réduction de 57 % du MTTR
Au début de 2018, Banco Inter a terminé une étape importante de sa transformation numérique : le transfert dans le cloud de la principale plateforme des services bancaires, dont les services Internet et les autorisateurs de cartes de crédit et de débit.
La banque a abandonné les serveurs tournant dans son propre centre de données et a adopté une infrastructure moderne — AWS, Kubernetes et microservices. New Relic s'intègre facilement à AWS pour assurer l'observabilité de tout le domaine dans le cloud.
Aujourd'hui, New Relic couvre tous les processus critiques et environ 95 % des plus de 1 500 serveurs de la banque.
Les équipes de technologie utilisent la plateforme pour créer, prioriser et catégoriser les alertes, et assurent ainsi la meilleure utilisation des ressources. Tout cela a réduit le temps moyen de résolution (MTTR) de 57 %.
L'observabilité de l'expérience client
Banco Inter utilise New Relic pour s'assurer que les clients ont toujours la meilleure expérience possible, quel que soit le canal de service.
Les équipes peuvent voir la disponibilité par téléphone, sur l'application, du chat et du bot en temps réel, et résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne touchent les clients. Par exemple, les équipes peuvent vérifier s'il y a une incohérence dans un canal, paramétrer des messages de contingence et en informer les clients en amont.
New Relic a également été utilisé pour améliorer Babi, le bot de la banque. Avec New Relic, Banco Inter peut identifier les raisons des interactions avec le bot, paramétrer automatiquement les dashboards avec des informations, identifier les inefficacités et connecter New Relic à la plateforme de services cognitifs d'IBM.
Je dis bonjour à mon épouse, puis je regarde les dashboards New Relic sur mon téléphone pour m'assurer que tout fonctionne. Un grand avantage pour moi est le fait que les applications New Relic, pour iOS et Android, me permettent de voir les informations de la banque : les numéros d'entreprise, le comportement des clients et le nombre de demandes par minute.
L'observabilité pour toutes les équipes
L'utilisation intense de la plateforme New Relic a permis à Banco Inter de largement récolter les avantages de l'observabilité et de multiplier l'impact positif sur l'activité.
Avec toutes les équipes observant intelligemment les chiffres sur leurs appareils mobiles, ordinateurs et iPads, la culture de transparence, de collaboration et d'innovation de la banque est renforcée chaque jour dans toute la société.
Banco Inter a réussi à briser des paradigmes commerciaux et technologiques importants, à innover parallèlement à son évolution et à combiner son hypercroissance à une bonne expérience pour ses clients.
