伊藤 覚宏
New Relic 株式会社 テクニカルサポート部 シニアテクニカルサポートエンジニア
Zabbixの日本におけるテクニカルサポート、テクニカルトレーニングの立ち上げを行い、VMwareベースのクラウドサービス開発、AWSテクニカルサポート、クラウドアーキテクトを経て現職。テクニカルサポート、テクニカルトレーニング、運用コンサルを専門領域としてお客様の運用負荷軽減を目指す。得意分野は運用設計、クラウド設計、OSSソフトウェア。
―― New Relicに入社されるまで、どのようなキャリアを積んでこられたのでしょうか？
私が社会人になったのはZabbix*が日本で導入され始めた頃で、まだ日本法人も設立されておらず、私が所属していた会社が務める国内代理店を介してビジネスを本格化していく黎明期でした。Zabbixを導入されるお客様の技術的なご支援や、日本語でのテクニカルサポートの立ち上げなどに携わったのが私のキャリアのスタートです。その後、エンジニア育成や裾野の拡大を目指して新規でZabbixの認定資格プログラムを立ち上げることになりました。しかし、裾野を広げるためには日本語で認定試験を提供することはもちろんのこと、トレーニング自体も日本語で日本の会場でやる必要があるだろうと考え、トレーナー資格の制度作りや私自身が初の日本人トレーナーとして認定資格を取得して講師を務めるなど、ラトビア本社とかけあって認定試験プログラムを実現してきました。しばらくして、知人が勤める会社で利用しているZabbixシステムの負荷について相談を受け、チューニングのアドバイスをしたことがご縁で、そちらの会社に転職をいたしました。
転職後はZabbixの担当をしつつお客様システムのAWS設計や構築に携わっていましたが、元々テクニカルサポートの業務経験があったことから、AWSのテクニカルサポートに従事することになりました。そこではお客様の問い合わせを受け、AWS側の問題か、それとも構築を担当した自社で対応すべき問題かを切り分け、技術対応をしていました。次第にチームが大きくなったこともあり、新しいメンバーの立ち上げ・育成などの経験も積んでいます。さらにご縁があって、外資系システムインテグレーターに転職し、そこではAWSに加えてAzureにも手を広げて、COE (Center of Excellence)として活動をしておりました。
(*Zabbix: オープンソースの統合システム監視ソフトウェア)
―― 今、New Relicではどのようなお仕事をされていますか？
私は現在テクニカルサポートエンジニアという職種です。テクニカルサポートという名前から想像できる通り、お客様の技術的な問い合わせ、ご相談に対して適切な回答やガイドをご提供していくことが主な業務です。プロダクトそのものや、関連ドキュメントに不具合や不備がある場合は、開発者にフィードバックや確認を行い、修正したりもしています。また、New Relicの機能や実現できることを詳しく理解しているだけでお客様の期待にこたえられるわけではありませんので、New Relic APMとしてサポートする主要なプログラミング言語の知識や、New Relic Infrastructure がサポートする各種OSについての知識、監視・運用といった業務への理解も必要になります。常に最前線のお客様と適切に技術的なコミュニケーションができるよう、日々幅広く情報収集やスキルアップにいそしんでいます。
その他、社内的にも“技術の砦”のような立ち位置でもありますので、営業やプリセールスエンジニアからの技術的な相談に対してアドバイスすることも多く、それに加えてNew Relic University（NRU）というお客様向けのハンズオントレーニングの企画・実行や、新機能の情報提供など活動範囲を広げています。
―― かなり手広くご担当されているのですね。まずはプロダクトのテクニカルサポートに関する業務について、やりがい、面白みなどをお聞かせください。
外資系ITベンダーにお勤めの方やお付き合いのある方であれば、外資系の日本法人と聞くといわゆる販売だけの日本支店とか、海外のプロダクトを日本で展開する商社的な立ち位置をイメージされるかもしれません。しかしNew Relicの日本法人はこのような立場ではありません。特にテクニカルサポートはグローバル組織でもあるので、プロダクトについての公開されていない仕様・挙動についての詳細確認や、不具合に関するコミュニケーションでは、US本社の開発チームに直接コンタクトをして情報を得たり、交渉を行うことができます。海外で開発されているプロダクトのテクニカルサポートを担当する際に想像されるようなフラストレーションがたまるポイントが一切なく、技術的にはUS本社にいるのと変わらないほど開発チームと侃侃諤諤（かんかんがくがく）のやりとりを行っています。
また、New Relicでは英語版の公式ドキュメントがGitHub上で公開されています。ご存知の方も多いと思いますが、GitHubでは特定のドキュメントチームしか編集できないような形式にはなっておらず、追加や修正が必要であればプルリクエスト**やイシュー作成を行うことができるようになっています。例えば、オリジナル文章ではわかりにくいと感じたものについては私自身が修正文章を提案したり、例示の追加が必要だという提案を行い、それが正式なバージョンとして採用されることも数多くあります。
このように、プロダクトやドキュメントの品質向上や、お客様に求められる機能拡張の実現に深く関わっているという実感のもとで業務を行えていることが私のやりがいであり、面白みと言えます。
(**プルリクエスト/マージ: プログラム制作者が追加・修正したソースコードを提出 (プルリクエスト)し、プログラムのオーナーがレビュー・判断を行った後に正式版に統合 (マージ)するプロセスでプログラム(ソフトウェア)の更新を行っている)
―― Globalチームの一員として活躍できるというイメージがとても良く伝わりました。もう少し、プロダクト自体の修正についてどのように関与されているかについて教えていただけますか？
実はNew Relicのソースコードの多くはオープンソースになっています。特にエージェント***に相当する部分の多くはオープンソースとしてGitHub上で公開されていますので、先ほど触れたドキュメントと同じように修正が必要なところはどなたでもプルリクエストを出せるようになっています。もちろんSaaSとして提供している本体部分では公開されていないソースコードもありますが、我々テクニカルサポートは必要に応じてソースコードを参照することができるようになっています。もし不具合の原因となるソースコード上の問題が特定できるような場合には、社内GitHubのような仕組みを介してプルリクエストを出すことも可能です。
もちろんエージェントや本体部分についてのリクエストも主管チームがリリース版としてマージ**するかどうかを判断しますので、自分の書いた修正コードがそのまま実装されるかどうかの保証はありません。しかしながら、皆さんがイメージされるよりもかなりプロダクトのコアに近いことができる業務であるとご理解いただけるかと思います。
(***(監視)エージェント: 対象となるハードウェアやソフトウェアにインストールし、監視/観測ツールに対して内部の挙動や健全性をレポートするソフトウェア)
―― はい、かなりプロダクト開発チームに近い業務であるというイメージができました。他にもハンズオントレーニングをご担当されているとのことですが、どのようなお仕事なのでしょうか？
New Relicに限らないとは思いますが、新しいテクノロジーやツールを修得するにはトレーニングが不可欠です。New RelicではNRUというトレーニングコンテンツやハンズオントレーニングが提供されています。しかし、US本社が提供している英語版コンテンツは、日本のエンジニアに適したカリキュラムやトーンにはなっていないと感じており、英語版に字幕をそえたり、単に日本語で説明し直す方式でそれらのトレーニングコンテンツを提供することは行っていません。
日本のエンジニアの皆さまに向けてどのようなカリキュラムにするのか、どのようなコンテンツでどの機能を体験していただくのか、ビデオ形式がいいのかハンズオンが適しているのかなど、日本法人のメンバーが綿密に企画を練り、一からオリジナルで創り上げて提供しています。
私はこのプロジェクトのリードをしているのですが、US本社が用意したものを使わずに自由に創るというのは産みの苦しみと言えるような辛さもあります。しかし、自分たちが伝えたいことを的確に表現できる喜びや、実際に日本のお客様に「わかりやすい」と評価していただけることで達成感も味わっています。
―― テクニカルサポートというイメージを超えた幅広いご活躍が理解できました。あらためてNew Relicで働く醍醐味を伺えますか？
やりがいや面白さについてはいくつかお伝えした通りですが、私がNew Relicのテクニカルサポートのお仕事のお誘いをいただいた時のエピソードがNew Relicで働く醍醐味を象徴していると思いますのでご紹介します。
冒頭でも触れました通り、私は扱うプロダクトを変えながらもテクニカルサポートやその立ち上げに従事してきました。それに加えて、認定資格やその講師も務めてきています。これらはいずれも、私にとってとてもやりがいのある業務であり、どちらかの片方の専任として従事することに対して迷いが大きかったのです。そこでNew Relicのテクニカルサポートのお誘いをいただいた際、テクニカルサポート経験も十分持っていたのとNew Relicにも興味があったのでよかったのですが、同時に、認定資格やトレーニングの講師も担当させて欲しいとお願いしました。もちろん外資系企業なのでジョブディスクリプションで業務は定義されるわけですが、そういった私の要望についてきっちり理解と合意をしてくださったので喜んで入社を決められたのです。
入社してからも約束通りテクニカルサポートとトレーニングの二足の草鞋（わらじ）で活動させていただいていますので、個人のキャリア希望を大切にし、自由度の高いアサインメントをしていただいた上司や、理解してくださる同僚の懐の広さを改めて感じています。素晴らしい仲間と働けることが最大の醍醐味かなと感じています。
――最後に、応募を考えている皆様にひと言お願いします
今回はテクニカルサポートの業務と、トレーナーとしての業務について話をしましたが、New Relicではテクニカルサポートを担当いただくエンジニアの方を募集しております。US本社と率直に意見を共有して、建設的な議論や交渉をしながらプロダクトのコアに近い部分でお客様の求める機能実装に貢献できる、New Relicでのサポート業務に興味のある方、また、日々の自己研鑽を楽しめる方の応募をお待ちしています。本日はありがとうございました。
(インタビュー：2022年10月付)